SNS 입소문 마케팅의 명암
심지선 엠피알비젼 AE
스마트폰의 대중화로 트위터(twitter), 페이스북(facebook) 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 활발해 지자 기업 마케팅 환경이 변하고 있다. 소비자들은 SNS를 통해 언제, 어디서나 자유롭게 소통하고 직접 의견을 제시한다. 특히 제품 및 서비스에 대한 경험담을 남겨 사람들과 정보를 공유하는 등 점차 SNS를 통한 소비자들의 사용후기, 즉 리뷰(Review)의 역할이 큰 힘을 가지게 됐다.
글로벌 리서치 회사 닐슨의 조사 결과에 따르면 90%의 사람들이 자신이 아는 사람들의 추천을 신뢰하며, 70%의 사람들이 비록 모르는 사람일지라도 온라인에 포스트된 다른 사람들의 의견을 신뢰하는 것으로 나타났다.
또한 시장조사전문기관 트렌드모니터의 조사 결과, 소비자 10명 중 8명(79%)은 제품구매 시 항상 제품리뷰를 확인하는 것으로 나타났다. 10명 중 7명(69.3%)은 고객리뷰가 부정적이면 해당제품을 구매하지 않는다고 응답해 소비자리뷰가 제품 구매에 결정적인 역할을 하고 있는 것으로 보여진다.
SNS에 대한 소비자의 높은 신뢰도, 빠른 정보 전파력으로 인해 기업들은 SNS를 이용한 마케팅을 활발히 진행하고 있다. SNS 이용자들은 다른 이용자들이 올린 리뷰를 읽고 실시간으로 댓글을 달거나, 리뷰 자체를 공유하는 방식으로 반응한다. 이런 반응은 이용자의 친구 또는 대중에게 즉시 전달돼 `입소문'을 낸다.
하지만 SNS를 이용한 입소문 마케팅이 기업들에게 기회가 될 수 있지만, 위기가 될 수도 있다. 제품 및 서비스에 대한 좋지 않은 평가 혹은 비사실 기반 이슈가 발생할 경우, 수습할 겨를도 없이 SNS를 통해 삽시간에 전달되며 이는 기업의 명성 관리에 치명적이다.
일례로 임산부 폭행사건으로 주목을 받았던 한 프랜차이즈 음식점 사건은 소비자의 일방적인 입장을 대변한 여론이 마녀사냥처럼 해당기업을 매도해 해당기업의 매출과 기업이미지에 심각한 타격을 입혔다는 점에서 무분별한 여론 형성의 부정적인 측면을 보여준다.
또 SNS에서 유통되는 단문메시지와 전후 맥락이 누락된 표현은 상대의 의도보다는 자신의 상황에 맞춰 내용을 해석하는 경향이 있기 때문에 익명의 대중과 SNS로 소통할 때 정보가 왜곡돼 의도치 않은 오해를 발생시킨다.
기업들은 SNS를 단순히 마케팅 수단으로 사용하기 보다 소비자와 커뮤니케이션을 하는 소통의 장으로 사용해야 한다. 일방적인 광고를 통해 유리한 정보만 전달하던 기존 방식에서 벗어나 정직한 정보제공, 소비자와의 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 통해 기업의 투명성을 높이려는 노력이 더욱 필요한 때다.
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